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有度の里ご意見箱


利用者様から頂いたご意見を紹介します。

今後も利用者様にとってよりよい施設を目指し勤めてまいります。





■平成29年度

受付日平成29年5月
事業所

その他

申し出人

地域住民 様

概要

平成29年5月10日(水)8:40頃 入所利用者様の受診のため清水病院へ向かう途中、庄福町北の交差点にて直進車線から右折車線へ車線変更した際、後続車よりクラクションあり。状況として利用者様をフロントミラー越しに確認しながら声かけをしていて車線変更が遅れ直進車線に入ってしまった。その為、ミラーと目視にて後方確認しウインカーを出し右車線に入る。後続車がいることの確認はしていたが距離的に右折車線に入ることは可能と判断してしまった。その後、清水病院駐車場にてその方より直接苦情を受け、その場で謝罪するもだいぶ立腹されていて受け入れて頂けなかった。職場へも連絡するとの申し出あり。連絡先を伝えようとするも自分で調べるので良いとの事で終始激怒されたままで立ち去ってしまう。 希望として、安全運転をしてほしい。危険な運転をしていることへの対策を考えてほしい。交通マナーを守ってもらいたい。苦情をしっかりと職場で検討してもらいたい。迅速に対応してもらいたい。

委員会の対応
有度の里の車の運転が危険であり、その事をクラクションより注意喚起したがそのまま立ち去ってしまい謝罪もなかった。清水病院に両者とも向かう途中での出来事だったので、先方は清水病院駐車場にて当施設職員に危険運転に対しての暴言を吐いた。 その後、施設に苦情を入れるからと言って受診に向かった。治療後に有度の里へ先方より連絡が入ったが(9:30)その時点では未だ職員より苦情を受けたという報告が入っていなかった。それに対しても立腹され、本日、18:00以降にこの件に対してどう思っているのか今後の対策を教えてほしいとの申し出があった。
結果

先方からの苦情申し出があった際、その場で謝罪。事務所長へ電話にて報告。 5/10 18:06 先方に連絡して先方の言い分を聞き再度謝罪をした。すんなりと電話を切られたのでそのまま終了した。


受付日平成29年7月
事業所

その他

申し出人

入所希望者 様

概要

平成29年7月7日(金)11:40 入所申込者である方の連絡先であるご家族様に入所申込者の現状確認の電話連絡を行う。その際、ご家族様より「1年くらい前に入所申込書を郵送したが申込書類が届いたかの連絡をもらっていない。」「個人情報になるがこのような取り扱いをしているのか。」と個人情報の取り扱い方法についてお叱りを受ける。

委員会の対応
電話での苦情申し立てについて取り扱い方法についてご連絡をしなかったことを担当より謝罪させて頂く。ご家族様より個人情報の取り扱い方法に対して不信感を抱き入所申込の取り消しと郵送した申込書類一式を返却するよう希望されたため再度謝罪をし申込書類一式と謝罪文を同封し当日簡易書留にて郵送させて頂く。
結果

こちらからの現状確認の電話にてご家族様からの苦情申し立てがあった際に、その場で担当より謝罪をさせて頂く。その電話後、事務所長へ報告。申込書類と謝罪文を簡易書留にて郵送し再度謝罪を行う。翌日、入所所長へ報告し申込書類の取り扱い方法について郵送での申し込みについては必ず申込者への連絡を行い、基本的に申込書類の提出については持参して頂くようにし対応する。


受付日平成29年8月
事業所

その他

申し出人

入所者ご家族 様

概要

平成29年8月5日(土)15:30頃 入所者ご家族様に保険証の件でご連絡させて頂く。その際、「おばから以前言われたのですが…いつもおばが面会に行って髪を切っているのだが、5月6日面会時に髪を切るために起こしてもらいたいとフロアに依頼したところ、まだオムツを変えていないため後にしてくださいと断られた。いつならいいか聞いたら一時間後に、と言われたのでその時は帰った。」また、「その次に6月22日面会に行った時にはお風呂で断られたので、面会しやすい時間があったら教えてほしい。といわれた。髪をきってもいい時間帯はいつですか?」、「最近は起こすのが難しいほど移乗も前より大変になっている状況ですか?」と尋ねられる。

委員会の対応面会時の対応を相談員よりお詫びし、面会時間についてはいつであっても対応させて頂く事、移乗に関しては状態が変わっているわけではないことをお伝えし、謝罪する。その後、入所所長へ報告。入所所長より改めてご家族様とおばにあたる方に連絡し謝罪。今後同じことがないように対応させて頂く事で納得していただく。
結果

面会時の対応を謝罪すると、ご家族様は「こちらこそすいません。よろしくおねがいします。」と電話を切られる。その後入所所長にその旨報告し、再度入所所長より状況を細かくお聞きし、入浴日やおむつ交換の時間などをお伝えし、施設の対応が悪かったことを謝罪させていただき、今後同じことが起こらないよう対応していくことで納得していただく。



受付日平成29年8月
事業所

ヘルパー

申し出人

匿名 様

概要

平成29年8月12日(土)15:10 ご利用者様宅付近の住人の方から駐車している車のエンジン音がうるさいとの苦情を受ける。車を停める際はエンジンをとめてほしい。

委員会の対応15時10分法人事務所に電話が入る。ヘルパー室にて車両を確認し特定する。通報者の方と電話を替わり事情を伺い対応する。近隣住民の方からの御指摘を頂いたうえで丁重にお詫びをしお許し頂く。駐車させている職員に対し直ちにエンジンを止めるよう提供責任者が指示を出し速やかに対応する。
結果

団地の敷地内等、車両を止める際は近隣住民の方にご迷惑がかからないように速やかにエンジンを停止させる。



受付日平成29年10月
事業所

入所

申し出人

入所ご家族 様

概要

平成29年10月19日(木)11:45 家族様が夏物の衣類を持ち帰る際、「タンスの中に縮んだセーターが2着あったんだけど、着られないだろうから処分しますね。」と家族様から報告を受ける。ケアマネージャーが一緒に確認した所、本人の名前が書かれた白のカーディガンが子供服サイズに縮んでしまっていた。その場ですぐに謝罪する。

委員会の対応11:45 家族様より報告を受け、その場で謝罪する。その際、家族様から「気にしないでください。」と言われ帰られる。 11:55 入所所長へ報告。12:00 入所所長より家族へ電話し謝罪する。「気にしないでください。」との言葉を頂く。家族様より「タンスの整理をしていたら見つけた。」との事で次回、面会時に縮んだ2着の服を持ってきて頂く。
結果

改めてほしいとの希望があり職員指導をしていくことを約束し謝罪を受け入れて頂く。



受付日平成29年12月
事業所

入所

申し出人

入所ご家族 様

概要

入所者ご本人は手根管症候群を患い、両手がしびれている。湿布を貼ってほしいと施設に頼んであったが2回伝えても湿布を貼ってくれていない。湿布がなければ買ってきますがどうですか?湿布は毎日貼って下さい。との内容の連絡が電話でありました。希望として、ご本人は両手がしびれるので毎晩湿布を貼ってもらいたい。湿布が足りないなら言ってほしい。伝えてある事をしっかりやってもらいたい。

委員会の対応12/3 15:15 日直職員にご家族様よりフロア職員が湿布を貼ってくれない件の電話連絡があった為、翌日、ご家族様に上記の件について謝罪の連絡を入れた。湿布もご本人様用のものがあり、直ぐに貼るようにしますとお伝えする。家族様もそれで納得される。ご家族様に電話をかけ、謝罪後、直ぐにフロアに確認した所、就前に湿布を貼る処置を知らない職員がほとんどだったので、リーダーにその旨を確認すると申し送りノートに書いてあるとの事。12/4の勤務職員は申し送りノートを確認しておらずノートにチェックもなかった。フロア職員にその場でノートの確認と今晩から湿布貼付の実施を依頼し、フロア職員全員への再度の周知徹底を伝えた。湿布貼付の件は「入所時点で書面では伝達済み(フェースシート等)だが口頭でも伝えておく方がより確実な情報共有になると思った。」と相談員より指導をした。
結果

11/11入所 11/29ストマ外来受診時、その日のリーダーに伝達済み 12/3家族様より苦情の電話が入る 12/4湿布貼付の再周知と実施 12/4より就前の湿布貼付と昼間のエパテック塗布の処置をフロアで実施することとなった。



受付日平成29年12月
事業所

ショート

申し出人

ご利用者 様

概要

12/2 夕食後のトイレ誘導時に本人より「パンツがしっかりと上がっていない」との訴えをしたのにもかかわらず「すぐにオムツに替えるから良いでしょ」と上げてくれなかった。その後、居室へ戻られる際に足をフットレストのベルトへ固定せずに車椅子を押されたため、麻痺側が落ちてしまい、痛みを感じた。その事を伝えると「いいよ、病院に行くだけだから」との返答だった。本人の希望としてケアの統一をお願いしたい。また、本人の夫の希望として他の利用者様にも同じような思いをさせないでほしい。とのことで改めてほしいとの事。

委員会の対応
12/4(月)16:00 送迎時、同乗した相談員へ苦情申し出がある。
16:30 自宅到着時に相談員より夫への説明と謝罪を行う。
17:20 相談員よりショートステイ責任者へ報告。
17:30 ショートステイ責任者より入所所長へ報告。
17:45 入所所長から施設長へ報告。
18:30 利用者宅へ訪問し本人、夫へ状況確認を行い、
今後の対応についての説明、謝罪を行い受け入れて頂く。
12/5(火)16:00 該当する職員より本人へ謝罪を行う。
12/6(水)10:30 本人より該当する職員に対して言葉遣いや対応も
良かったとの言葉を頂く。
結果

該当する職員の改善により今後も継続して御利用して頂けるようになった。



受付日平成30年1月
事業所

入所

申し出人

入所ご家族 様

概要

平成30年1月23日 電話にてご長男様より車椅子を購入したいとの相談を受ける。現在使用している車椅子は個人購入されたものである事を伝えたところ、ご長男様より「車椅子に髪を切った後の髪の毛がみっちりついていて取ろうとしても取りきれなかった。」「髪の毛と食べこぼしか何かの汚れがいっぱいで、施設の車いすなら本人にはきれいなものを使わせたいので車椅子を購入したい。」「その前はタイヤの空気もなく自分で空気を入れたりもしていた。」「足を置くところも片方しかついていない。」(リハビリの為フットレストを片方外し対応していたがご家族様に説明が行き届いていなかった)とのお話を頂く。ご長男様のご希望として、「施設から借りている車椅子であれば、本人にはきれいな物を使わせたいので車椅子を個人購入したい。」「車椅子の管理をきちんとしてほしい。」

委員会の対応電話口にてその場で謝罪し、すぐに車椅子を清掃し車椅子の管理について注意していく事をお話しする。ご家族様より「本人の車椅子だったのであればまた買うことはないが、きれいにしていてほしい。」との希望あり。入所所長へ報告。フロアへ車椅子の確認し、汚れが目立っている状態であった為、苦情内容を伝達しすぐ車椅子清掃を行った。理美容業者へ連絡しカット後、車椅子の毛を払ってもらうよう依頼。当日、入所申し送りの場で苦情の報告をし全車椅子の点検をしいつもきれいな状態で使用していくよう指導を行った。
結果

謝罪と今後の車椅子の管理について話しご理解頂く。



■平成28年度

受付日平成28年5月
事業所

ショートステイ

申し出人

ご利用者様

概要

入浴時、浴槽内の温度が熱く、熱いと訴えたが対応してもらえなかった。左足が麻痺にて振戦で動いてしまう事に対して無理やり足を動かされたり、押さえつけられて痛い思いをした。「他の施設の方がいいのではないか。」と言われたが、なぜそんな事を言うのか理解が出来ない。希望として3つの苦情はすべて同じ職員からとの事。出来れば本人とは会いたくない。夫:苦情を申し出ることで職員さんから何かされても困るので対応をお願いしたい。

委員会の対応
平成28年4月25日15:00 担当ケアマネジャーから苦情の連絡が入る。
4月25日16:00 自宅に訪問し状況の確認と謝罪対応する。(夫、本人)
結果

こちらの謝罪に対してご理解頂く。


受付日平成28年6月
事業所

その他

申し出人

地域業者

概要

9時15分頃、清水一般廃棄物処理車両と有度の里のタント(837)が擦ってしまうが、有度の里の車が逃げて行ってしまった。と11時頃、相手側の保険会社より電話が入る。相手側は擦ったと認識あるもタントの運転手は認識がなかった。希望として、謝罪してもらいたい。

委員会の対応
平成28年5月14日 11:00 保険会社より連絡が入る。
11:00 デイサービス主任より申出者へ電話を入れるも留守電になる。そこでお詫びを入れさせて頂く。
11:18 申出側保険会社より電話が入り留守電の件を伝える。13時に会う事を約束する。
12:20 事務所長へ報告。事務所長より当施設の保険会社に電話をいれる。
13:00 デイ主任と申出側保険会社、施設側保険会社と話し合いを行う。
13:18 再度申出者に電話をするも留守電だったので再度謝罪をする。施設側保険会社より申出者にアポイントを取って頂く約束をする。
5月16日 8:35 当施設保険会社より電話が入り16時に会える事となる。
16:00 当施設保険会社と事務所長で謝罪へ行き、共に和解する。
結果

こちらの謝罪に対してご理解頂く。


受付日平成28年6月
事業所

入所

申し出人

入所者ご家族様

概要
6/20 11:00 特養入所のご家族様より、苦情申し出がある。
・衣類について、気温が高く熱い中、長袖の衣類を着ていた。自分でその日にあった衣服を選ぶことができない。また「暑い、寒い」などを自分から訴える事ができな
い。(希望)その日の天気、気温に合った服装の調整をお願いしたい。
・トイレについて、自分で尿意があまりわからない。または尿意あっても言葉で伝えられないよう。(希望)定期的に声かけをして頂いてトイレを促してほしい。
・トイレについて、排尿や排便後のトイレットペーパーの使用について職員の話しでは母は自分で立ち上がってから拭いている。とのことだが、母は右半身不随。右手はほとんど動かない。左手の掴まり立ちも危ない状態。自分で立って拭くことは不可能だと思う。また衛生面から大丈夫か?おむつかぶれなど炎症が起きると母もつらいと思う。(希望)便座に座ったままペーパーを使うように促してほしい。
委員会の対応
平成28年6月20日 11:00 有度の里へ来所され特養所長対応により苦情内容について書面、口頭にて説明して頂く。
苦情内容を受け付け謝罪させて頂く。今後このようなことがないようケアの方法について改めていく事をお伝えする。
結果

こちらの謝罪に対してご理解頂く。


受付日平成28年8月
事業所

入所

申し出人

入所者ご家族様

概要
1.穴のあいた洋服を着せられていた。
2.うちのお婆さんだけこの暑いのに長袖の洋服を着ている。
3.衣替えをしてくれていない。「衣替えは家族がやらなくてはダメですか?」
4.職員の言葉にびっくりし傷ついた。
5.職員の情報共有ができていない。
希望として1.2.3.5.について、穴のあいた服を捨ててもかまわないのでちゃんとした服を着せて欲しい。また、タンスの中の衣類の整理と衣替えをして季節に合った服を着せて欲しい。
7月に入った暑い日にうちのお婆さんだけ長袖の服を着ていたので職員さんに聞いたら「洗濯したらどこかに行って誰かのと混じってしまうんです。」と言われた。その為、家族は下着から衣類まで一式買い足してフロアに届けたら別の職員が「衣替えをしていなかっただけです。」と言ってバックに入れた夏服を持ってきた。職員さんによって言う事が違うので職員さんの対応を統一してほしい。
4.についてはH27.10月に主が圧迫骨折をした際、心配で面会した際に職員さんより「簡単に骨が折れちゃうんですよね。」と言われびっくりしたと同時に不信感を覚えた。お世話になっているので言いづらいけど第一声は謝罪であってほしかった。
委員会の対応
現在、フロアでは衣替えは担当さんではなく手の空いているパートさんがやってくれている。衣替えは担当さんがやる仕事である事を申し送りでも伝達しフロアで周知徹底をするよう再度確認する。
7月24日フロア担当職員から面会時に謝罪を行い、今後の対応について家族に伝える。
結果

苦情申し立てた長男の嫁に苦情の内容の確認と謝罪を行う。今後の対応策を説明し担当職員への引き継ぎ、情報の共有をしっかりと行っていく事を説明し職員の言葉使いや態度にも気をつけていく事を説明し納得して頂く。家族より安心して預けられているので今後ともよろしくお願いしますとの言葉を頂く。


受付日平成28年10月
事業所

入所

申し出人

入所者ご家族様

概要
ケアマネージャーより10/8の井川歯科の往診結果をお伝えした時に長女様より苦情を頂く。
1.13日に面会に行った時に職員から何も言われなかった。長男も長女も東京にいるので急に言われても困る。
2.13日に面会に行った時に母の顔が荒れていた。乳液をちゃんとつけているか。口の周りにも毛が生えていた。目ヤニもついていた。
3.家族連絡する人が毎回違うがなぜか。こういった事を言いたい時には誰に伝えればよいか。ショートステイやデイに行った時にはこまかい事をケアマネージャーが言ってくれていた。入所してからはこまかな連絡がないのはどうかと思う。不安に思ってしまう。
希望として、1.何か変わった事があればすぐに連絡を欲しい。
2.細やかなケアをしてほしい。
3.職員同士で連絡、連携しミスなくしっかり家族に伝えて欲しい。こまめに家族連絡してほしい。
委員会の対応
苦情の電話を頂いた後、ケアマネージャーより謝罪する。その後、フロア職員に状況を伝えケア方法について家族様の希望を伝える。苦情の電話を頂いた事を特養所長に伝え、所長より電話にて状況確認、謝罪を行う。
15日(PM)に面会にて長女様が来所されたためケアマネージャーとフロアリーダー、相談員にて状況確認を行い、再度謝罪をさせて頂く。
結果

こちらの謝罪に対してご理解頂く。また、家族連絡について生活相談員で統一していく。フロアのケア方法について統一していく。


受付日平成28年11月
事業所

入所

申し出人

入所者ご家族様

概要
11月の全体会議事録の記載で「10/23の事故対応に家族様が納得していない」との一文があった為、面会時に家族様よりお話を伺う。
居室のトイレに鍵が掛かっている。ナースコールもない。トイレはどうしているのか?→這って出てきたら連れて行っている。
どうしてナースコールがないの?→なくてもいいと思った。
それはおかしいでしょ。この場ですぐナースコールを設置してくれ。→フロアリーダーがナースコール設置。
10/23 主が左頬に傷を負う事故について職員が家族に説明を行う。ナースコールが鳴っていたけれども今居室に戻ったばかりだから訪室しなくても良いと判断し訪室しなかった。(その後、左頬より出血した主を発見する。)以上の対応に家族様は不信感を覚えたとの事。職員に対しては、真剣味が足りない。甘い。緊張感が足りない。仕事に対して(ケアや接遇)一度フロアで考えてみて下さい。とのお言葉を頂く。
委員会の対応
フロアでは対応した職員にナースコールが鳴ったら必ず訪室することを指導し、フロア全体にそれを周知徹底することとした。別な対応をしていた場合ですぐに訪室できなくても必ず訪室することとした。
11/15(火) リスク苦情委員会にて施設全体に報告。
施設長より、苦情を聞いた際には、はじめに謝罪。言葉を選んで説明責任を果たす。言い訳はしないで一旦おさめる。その場で適確な説明が出来ない場合は「後ほど責任者の方から説明をします。」とお伝えする。筋道をたてて話をしていくことが重要。
結果

所長、副所長にて対応する。こちらの謝罪に対してご理解頂く。フロアのケア方法について統一していく。


受付日平成29年2月
事業所

ショートステイ

申し出人

利用者ご家族様

概要
平成29年2月16日(木)19:30頃
短期入所利用中の母のところに面会に来所したが利用していないと言われて面会が出来なかった。午前中に面会しているので、なぜそんな嘘を付くのかと立腹され帰られる。希望として宿直者とフロアの情報共有をしっかりとしてほしいとの事。また、長男は自分の名前を宿直者に伝えてしまい、宿直者は長男の名前でフロア職員に確認してしまった。長男の名前の利用者はいない為、宿直者は長男を不審者と勘違いしてしまい警戒してしまった。
委員会の対応
2月16日 19:30 苦情発生
2月17日 朝、出勤時に苦情内容の確認。
同日AM 長男に謝罪の電話をするが繋がらない。
2月18日AM 長男に謝罪の電話をするが繋がらない。
2月19日AM 長男に謝罪の電話をするが留守録に切り替わるので伝言を残す。
同日PM 電話が繋がり謝罪をさせて頂く。職員間同士の情報の共有をしっかりと行い、情報の伝達ミスがない様に改善する事を伝える。
結果

謝罪を受け入れて頂く、同じ事が起きないように改善する。


■平成27年度

受付日平成27年4月
事業所

デイサービス

申し出人

匿名

概要

交差点で左折しようとしたら前方から車が来た。前方から来た車は交差点まで10メートル程の位置であり、すれ違いができない道だった。その際、有度の里の車の方がスペースがありバックができるにも関わらずパッシングや手ぶりでバックを強要させ、自分の車だけでなく後ろの車にも迷惑をかけ、すれ違いの際ににらまれたと苦情申し立てがあった。

委員会の対応

事務所職員より苦情を受け付けたとの報告を受ける。通報者は言うだけ言われて電話を切ったとのことで謝罪に至らなかった。デイ運転手と介助者に事情を説明し、苦情があった事を伝え厳重に注意する。

結果

サービス業という業種を理解できていない。また、リーダーおよび先輩職員の指導、育成にも問題が見られる。特に運転手だからではなく介護職員と同じ教育を行う。



受付日平成27年6月
事業所

ホームヘルプサービス

申し出人

本人

概要

サービス付き高齢者住宅に入居されている入居者様より予定していたサービス時間にヘルパーがこない為、心配していたら1時間以上遅れてサービスに入られたと連絡が入り苦情申し立てに至った。時間に来ないと何かあったのか心配になるので時間を変更するなら一言ほしいとの事であった。

委員会の対応

サービス提供責任者及び対応したヘルパーに状況確認(サービス対応可能なヘルパーに合わせスケジュールを変更していたが、サポートセンターの相談員やご本人様に伝えていなかった)を行い、入居者様にお詫びをする。

結果

大幅に時間を変更する場合は、ご本人様及びサポートセンターへ連絡を入れるようにすることでご理解頂く。


受付日平成27年9月
事業所

地域包括支援センター

申し出人

デイ利用者ご家族様

概要

11時20分、御家族様がデイサービスへご利用者様を送りに来ていた。本人を車に残したまま担当ケアマネである有度の里居宅支援事業所 ケアマネと正面玄関にて話しをしていた。その後、別で施設見学に見えた方(4点柵歩行で不安定)がおり、包括職員がデイ利用者様のご家族に車の移動をお願いしたところ、「そのような言われようはない。」とお叱りを受ける。11時50分担当ケアマネより電話を入れるも応答なし。12時、「あのような言われをする覚えはない。ケアマネさんにも失礼だ。もう電話しなくてもいいです。」と申し出あり。申出人としては、まだ御利用者様本人が車に乗っていた為、言い方を考えてほしかったとのことであった。

委員会の対応

12:00 上記電話を受け、包括職員、担当ケアマネより事実確認を聴取。 12:05 理事長に事実報告と対応について相談する。12:30 理事長、包括主任にてデイご利用者様宅訪問。不在であった為、2人の名刺を玄関先に投函。 15:30 ご家族様、ご利用者様をお迎えに再度来所。その際、理事長、包括主任にて謝罪。ご家族様より「私もかっとして言いすぎてしまった。冷静になれなかった。」とのご発言あり。

結果

こちらの謝罪に対してご理解頂く。



受付日平成27年11月
事業所

デイサービス

申し出人

デイ利用者・担当ケアマネ

概要

雨天、デイサービスご利用者様のお宅への送迎時、お宅まで車の頭から入り送り届けてバックで出る。道幅が非常に狭く、なめらかなカーブであった。そのカーブの所のお宅にアコーディオンの扉がある。その扉の柱先端部に車の左側バンパーの角があたってしまった。介助者を十分につかわない為、自分の不注意により当ててしまった。バックする時に十分に気を配るのを怠ってしまった。

委員会の対応

苦情の連絡頂いた後、当事者に尋ねるとぶつけた事、家人などに説明していないことを認める。施設長、所長、デイ主任の3人でぶつけたお宅に謝罪に伺い会う事ができたので謝罪させて頂く。ぶつけた場所等の説明を受ける。再度、謝罪し有度の里に戻り、ケアマネジャー、デイ御利用者様にも謝罪させて頂く。当日の15時、保険会社と主任でぶつけたお宅に伺い再度謝罪させて頂く。

結果

物損については保険にて対応。今後事故が起きた時は早急に報告、対応するよう徹底していく。




受付日平成27年12月
事業所

ホームヘルパー

申し出人

地域住民

概要

ご利用者様宅へ向かう途中に南幹線の御門台の銀行付近にて右側走行中、前の車が右にウインカーを出し止まった為、ウインカーを左に出し車線変更しようとしたところ後方よりクラクションを鳴らされる。その為、一時停止し車内から頭を下げ再度変更させて頂くがその行為に納得されなかったのか苦情につながってしまう。内容として、走行中に有度の里の車が後ろも見ずに車線を変更してきた為接触するところだったと苦情の連絡が入る。その際、お詫びをさせていただくと「デイサービスの車だ。」と言われたため事務所へ連絡するが事実確認していくとヘルパーの専用車と判明する。

委員会の対応

苦情を受け付けお詫びをするもデイサービスの車とのことで事務所へ事実確認する。ヘルパーの車輌と判明した為、再度お詫びし理解して頂く。所内で詳細を確認し法人へ報告する。

結果

安全運転を職員全員に周知徹底していく事を伝えご理解いただく。




受付日平成28年2月
事業所

ホームヘルパー

申し出人

地域住民

概要

有度の里のヘルパーが私の借りている駐車場にバイクを停めているがどういう事かと事務所に連絡が入る。「ここは私がお金を払って車を停めている所、黙ってバイクを停めていたがどういう事か?また、以前にも同じようなことがあったし、今回に関しては私が声を掛けたら逃げるようにその場を立ち去ろうとした。」その事に対して丁重にお詫びする。苦情内容として、利用者の隣人の駐車場に無断に駐車した。申出者の希望として、駐車しないでほしい。

委員会の対応

苦情内容を法人へ報告する。 申出者自宅へ訪問する。(無断でバイクを停めてしまった事や職員が不快な思いをさせてしまったことについて丁重にお詫びをする。謝罪の内容を法人に報告する。

結果

駐車場について利用者様と再確認し所定の場所に駐車していく。接遇等、職員教育を行っていく。




受付日平成28年3月
事業所

デイサービス

申し出人

デイ利用者ご家族様

概要

娘様がデイサービスに来所され、紙パンツの袋を3個持参される。娘様から「1袋はデイに置いて下さい。2袋は自宅に持っていって下さい。」とのお話を聞いた職員は、帰りの配車担当者に2袋預けてご自宅へ持ち帰る。お届けした所、夫より「デイでは預からないでください。」とのお話があったと配車担当者より連絡を受ける。

委員会の対応

内容を担当のケアマネジャーに報告する。ケアマネジャーより「今後も対応には配慮していただきたい。」との事。

結果

娘様より話を聞いた職員が相談員に報告することなく自分の判断で行動してしまった。事前に報告があれば最善の対応が取れ、夫より「デイで預からないでください。」とのお話を頂くことはなかったと思われる。職員間の連絡、報告、相談の大切さを痛感した。


■平成26年度

受付日平成27年1月
事業所

雅笑

申し出人

ご家族様

概要

1/17 就寝前、職員が主の湯たんぽを表示を見ずに電子レンジで温めてしまった為、湯たんぽを破損してしまう。 湯たんぽは家族様に購入していただいたばかりのものだった。 1/18 家族様が面会に来た際、フロア職員より湯たんぽ破損の件を家族へ伝え、謝罪もせずに再度購入するよう言ってしまった。家族様より、「私たちが買うの」と言われ、立腹される。その後、事務所へ家族様より「再度こちらで購入しなければならないのは何故か?有度の里の教育、言葉遣いはどうなっているのか?」と苦情申し立てがあった。

委員会の対応

対応した事務所職員より、入所相談員へ報告。 相談員より、家族様へ謝罪し、湯たんぽは施設で弁償させていただく旨伝える。

結果

職員全員に苦情内容について報告し、接遇、特に言葉遣いについて注意喚起。また、湯たんぽの取り扱い方法について周知徹底を図った。


受付日平成26年12月
事業所

デイ

申し出人

近隣住民

概要

12/11、8時半頃吉川、渋川付近を走行中、有度の里の車が前に割り込んできたと電話にて苦情の申し出があった。電話口にて、電話対応した職員が謝罪させて頂き、納得される。名前、電話番号等は名乗られず、車種等も話されなかった為、電話での謝罪となった。

委員会の対応

電話を受けた後、デイへと苦情内容の報告があり、その時間帯に吉川方面を走っていたと思われる運転手と介助者に話を聞くが、思い当たることはなかったとのことであった。苦情委員長へと経過を報告する。

結果

職員全員に苦情内容を報告し、注意喚起をすると共に、デイサービスでは連絡ノートへと記入し周知徹底を図った。


受付日平成26年11月
事業所

ホームヘルパー

申し出人

ご家族様

概要

19時、長女様より送り出しのサービス時に、屋外用の車イスを用意しておいたのに、なぜ屋内用の車イスで外に出してしまったのか、理由をきかせてほしいと連絡が入る。20時サービス提供責任者が担当したヘルパーに確認すると、ヘルパー間で屋外用と屋内用の車イスがあるとの申し送りができていなかったことと、家族が用意してあった車イスにきづけなかったことが原因であると判明。21時管理者よりお詫びと、経緯を説明させて頂く。

委員会の対応

苦情の発生からの経緯を管理者より苦情委員長へと報告。今後の対応について、徹底していくよう確認した。

結果

送り出しの際は、屋内用から屋内用の車イスに乗り替えて頂くことを、職員に周知徹底させて頂くことで御理解頂く。


受付日平成26年7月
事業所

ホームヘルパー

申し出人

ご家族様

概要

同行訪問の前に、管理者より連絡が来るとヘルパーから聞いていたが、連絡がなく、承諾を得るために管理者が自宅に電話をしたと言っているが、自宅の電話に履歴がないのはどういうことであるのかと、長女より連絡が入る。 本人の携帯には有度の里からの履歴は残っていたが、応答していないため、管理者から来たものかは断定できないとおっしゃり、その場で丁寧にお詫びをするも聞き入れてもらえなかった。

委員会の対応

電話を受けた後、管理者とサービス提供責任者が自宅へ訪問し、本人様、娘様へお詫びをする。その後、苦情委員長と管理者とで本人宅へ伺う予定となったが、都合がつかず再調整中である。

結果

管理者とサービス提供責任者にて自宅訪問し、本人、娘様へとお詫びをし、御理解を頂けた。


■平成25年度

受付日平成26年2月
事業所

雅笑

申し出人

ご家族様

概要

面会時、介護認定の説明の件で施設ケアマネが訪室した際、長女より下記について申し出がある。

?洗面台がいつも汚い

?洗面台のタオルを毎日交換してもらっていない

?掛け布団が夏のままで冬用は棚にしまったままで、本人が寒いと言っていた

?湯たんぽのカバーのやり方がきちんとなっておらず、湯たんぽが表に出てしまい危ない 

委員会の対応

申し出を受け、すぐその場で謝罪し改善に向け対応することを伝える。施設ケアマネより副施設長へ報告をし、リーダーへ指導実施。湯たんぽの使用方法は、申し出を受けた日の夜勤者へ使用方法の確認と指導を実施する。

結果

湯たんぽの使用方法は申し出後、2〜3日の間多職種で設置方法を確認し、指導するも改善がみられず、写真入りの貼り紙にて統一を図った後に担当職員が袋状のカバーを作成し、それを使用することで解決した。洗面台の清潔保持、タオル交換、布団についてはリーダーより指導をし、改善を図った。


受付日平成26年1月
事業所

雅笑

申し出人

ご家族様

概要

1/30本人の妻より服がないと面会時(1/23)に訴えがあり探したが見つからなかったと副施設長へフロアリーダーから報告あり。妻へと電話をしたところ、3〜4週間前に申し出たが何の返答もないため先日もう一度申し出たと話される。また、どの職員に聞いても「わからない」「どんな服だった?」という様なことを言われ、探している様子が全く感じられなかったと話される。妻より服がどうなっているか知りたい、見つけてほしいと訴えがきかれる。

委員会の対応

妻より電話にて話を伺った際、副施設長より謝罪をする。衣類についてきちんと調査をさせていただくことを伝える。1/30リーダーに経緯を聞き取る。フロア職員にも確認をとるが、妻がないと言っている服は見たことがないと言い、また3〜4週間前に妻より申し出があったことをリーダーは把握していなかった。申し出のあった1/23と1/26に全居室、倉庫を探したが見つからなかったとのことであった。昨年12月の美容時に、探している服を着用しているのを他職種が記憶しており、フロアで家族からの訴えの受け止め方、対応、経緯、衣類の行方を調べ、報告することとする。

結果

2/12フロアリーダーより今回の経緯とフロア全体を探したが服が見つからなかったことの報告がある。12/20の美容時に着用しているのを確認した後は、誰も探している衣類のことはわからないとの結果であった。フロアでは、荷物チェックを入所時のみしか行っていなかった為、衣類等持参した際やもちかえる際にチェックを行うことと洗濯物には洗濯札をつけて管理していくことを対策としてあげ、実施していく予定。妻に対して、経過を報告し副施設長より謝罪を行う。





受付日平成25年9月
事業所

ショート

申し出人

ご家族様

概要

9/9ケアマネよりショート利用中に苦情があったと報告あり。苦情内容として、9/7夜間帯にオムツ交換をしてほしくて職員を呼んだが、職員から「失禁の常習犯」と言われオムツを投げつけられた。失禁してしまうのは、前立腺の病気から仕方のないことであるが、常習犯と言われとても悔しく、おむつを投げられて怖くて心臓がバクバクしてしまったというものであった。家族の希望として他の人に同じことを言っていたらと思うと可哀そうであるので、注意したほうがよいのではないかとのことであった。

委員会の対応

9/12ケアマネからショート担当者へと苦情の報告を受け、施設長、副施設長へと報告。家族へと連絡を取り自宅に伺い苦情内容を確認し謝罪する。 9/12当事者の職員に苦情内容を説明し、事実関係を確認する。 施設長とショート担当者で自宅へ伺い、家族に事実確認と謝罪し、受け入れて頂く。

結果

今後も有度の里のデイ、ショートを利用していきたいので今後は気をつけてほしいと家族より話を頂く。


受付日平成25年7月
事業所

ヘルパー

申し出人

ご利用者様

概要

7/16デイの迎え入れでサービスに入ったが、男性ヘルパーが研修の為同行していることに気づくと、本人は挨拶もせず目も合わせない状況であった。男性ヘルパーが研修中である旨を伝えフォローするも納得はされなかった。本人より、「自分はまだ女性で若いので下着を触られるのも嫌だし、男性が来るとわかったらトイレにも行けない。今後男性ヘルパーはよこさないで欲しい」と申し出あり。申し出を受けたヘルパーから後日責任者から説明とお詫びをさせていただくことを伝える。翌日のサービス提供時、昨日の件が気になっている様子であった為、ヘルパー事務所へ連絡するも提供責任者、管理者不在であった為、担当ケアマネと施設長へ報告する。

委員会の対応

7/18状況確認後、提供責任者が速やかに本人宅へ伺い経緯を説明し、お詫びをし御理解いただく。

結果

同行訪問の際は、男性、女性に問わず事前に連絡を入れ、確認を取ってからサービスに入る。ご利用者様には基本的に男性ヘルパーは入らないことで納得して頂いたが、定期巡回を利用されている為、深夜や早朝など緊急時はやむおえず男性ヘルパーが入る可能性があることを説明させて頂いた。緊急時はやむおえないと本人にも納得して頂いた。


受付日平成25年5月
事業所

デイ

申し出人不明
概要

9時頃、有東坂を車で運転中、前方車両が急ブレーキを踏んだため、後続車両が衝突しそうになった。前方車両に「有度の里」と書いてあり、電話をしたとの内容の連絡が10時頃入った。

委員会の対応

受付後、施設長へ報告をする。安全運転に心掛けるよう、全職員へ伝える。

結果

利用者様を乗せている為、安全な運転を今後も行っていくように、職員へ周知した。




■平成24年度

受付日

平成24年5月

事業所

事務

申し出人

御家族様

概要

『有度の里からの領収書が15日を超えてもこない。何度言っても、送ってくれない。最初の約束事で15日までに届くように指示してある。月末は仕事も休めないため、17日必着で届かないなら直接持ってきてほしい。他事業所は14日に届くように気を使ってくれているが、同じことが続いているだけに、有度の里は家族の都合を気に留めていないように見える。ケアマネージャーから強く言ってほしい』とご家族様から、担当ケアマネージャーへ連絡がある。ケアマネージャーより、有度の里へとそのまま報告がある。

委員会の対応

苦情受付後すぐ担当者に状況を確認する。基本目標である、ご利用者様、家族本位のケアの確立に努めるよう指導する。

結果

毎月15日に各事業所担当が直接自宅へ届けるようにする。


受付日

平成24年12月

事業所

ヘルパー

申し出人

ご利用者様の階下の方

概要

ご利用者様宅の階下の方から電話にて、『ヘルパーによる訪問中、ほこりがボロボロと落ちてきた為、洗濯物が汚れてしまい困る。小さなことかもしれないが、昔からこの家族からは迷惑をかけられており、今後もこのようなことが続いても困る』と電話が入る。担当ヘルパーに確認すると台所のマットを物干しにかけ、日に当てたとのこと。本人に確認すると『元気なころから階下の方とは犬猿の仲。昔から物音一つでいちいち文句をつけてくる人。今回も直接話をしてくれればよいのに』と話されていた。

委員会の対応

苦情受付後すぐに担当ヘルパーへ状況確認、本人への確認を行う。その後、施設長に報告し、施設長と共にお詫びと挨拶を兼ねて訪問し御理解いただく。

結果

そこまで謝罪してもらうつもりはなかった。わざわざ来てくださりありがとうございますとヘルパーの件については理解して頂くことができたが、利用者本人については昔からの関係もあり、許しがたいと話されていた。




■平成23年度

受付日

平成23年9月

事業所

デイサービス

申し出人

御利用者様

概要

夕方の送迎時、有度の里の車が七ツ新屋の踏切を一旦停止せずに進入してきた。看板を背負っているわけで、ご利用者様も乗っていただろうから慎重な正しい運転をするべきでないかと事務所に電話にて申し出あり。名前等は教えてくださらず、不明。受付時間が夕方であったことから、すぐ近くから電話をされてきたと思われる。

委員会の対応

苦情受付後すぐ、該当する可能性のある車の運転手にききとりを行う。運転をする職員だけでなく、普段運転をしない職員にもデイの一員としてのふるまい、考え方について責任をもつよう話し合いをもった。また、終礼の中で、安全運転の徹底、法令順守を職員に呼び掛けた。苦情委員会へも報告し検討する。

結果

新しく運転業務についている職員もいるため、今後繰り返し朝礼等で安全の意識をもつよう促していく。苦情委員長からも、法人全体に対して注意指導を行う。


受付日

平成23年8月

事業所

デイサービス

申し出人

ご利用者のご家族様

概要

ある日の朝の送迎の対応が悪く、それについて責任者から何も連絡がないのは配慮に欠けるのではないか、前日の担当者会議でも話をしており、一言でも連絡があるのが筋ではないか、すでに5日も経っていると電話にて申し出あり。次の利用日の朝、9時位までに迎えに行き、自宅着10分前に電話をすることになっていたが、それが守られず、ずっと本人を玄関で待たせることとなり、事業所に問い合わせの電話を入れるも「私にはわかりません」と言われた。先日は服薬忘れがあった事もあり、信頼できないと言わざるを得ないと話される。ご家族様のご希望として、信頼できるデイに預けたい、責任者の配慮ある対応・連絡をしてほしい、電話はしっかり対応ができる人を置いてほしい、二度と服薬忘れのないようにしてほしいと訴えられる。その日のうちにご家族様からデイ責任者宛の電話があったが、不在であったため、相談員、看護師が対応していた。ご家族様は「十分注意してくれればそれでよい」と話されていたと報告をうけていた為、改めて連絡はしていなかった。

委員会の対応

苦情受付時電話にて10分程お詫びをさせていただいたのち、すぐに自宅を訪問。ご家族様に謝罪し今後の要望を伺う。その後苦情委員会に報告する。スタッフ体制について、教育、ご利用者様やご家族様への対応、接遇を含めての見直し改善を図る。電話対応全体についても再確認。服薬のチェックと連絡ノートへの記入も徹底していくことを確認した。

結果

その後予定通りご利用される。電話連絡をしてからのお迎え、服薬も実施している。


受付日

平成23年7月

事業所

入所

申し出人

御利用者様のご家族

概要

入所されてから半年となりカンファレンスを行った際、家族様より床や居室、トイレ、エレベーターなどの汚れが気になること、着せられている衣類の乱れが気になったこと、本人が他ご利用者様からいやなことを言われていた際の職員の対応について不満だったこと等話される。清潔な環境の中で生活させてほしい、基本的なことはきちんとしてあげてほしい、以前にいた施設ではいつもとてもきれいな環境であった為、もとに戻りたくなったとも話されていた。今までずっと気にかかり、どうしたらよいか悩んでいたとのこと。

委員会の対応

苦情委員会に報告する。そしてご家族様へ謝罪し早急に改善していくことを伝える。また、今後も気づいた点はどんなことでもいつでも話して頂きたいことをお願いした。カンファレンスで出た家族からの要望を、すぐにフロア全体で話し合うように伝達する。

結果

1F廊下、エレベーターの掃除は分担して毎日行っていくように改善した。フロアや居室の清掃についても話し合い、清潔保持できるように業務の見直しを行っている。


受付日

平成23年6月

事業所

ヘルパー

申し出人

有度包括ケアマネージャー

概要

担当ケアマネージャーより、ご利用者様がヘルパーに対して不満がたまっている様子の為、話を聞いてほしいとのことで訪問。1人のヘルパーの言動や態度について、「ヘルパーが図々しい、電話を頼まないのに勝手にかける、私ならなんでもできるという態度が気に入らない、日めくりを壊した」と訴えあり。そのヘルパーを入れないでほしいと申し出がある。

委員会の対応

苦情委員会に報告する。そしてご利用者様宅へ訪問し苦情受付した際、その場ですぐご利用者様に謝罪する。

結果

本人の希望通り、苦情のヘルパーをサービスに入れないことで納得された。また、来なくなり、よかったとも話される。サービス自体は変わらず楽しみにしているとのことで、今後も継続していく予定。


受付日

平成23年4月

事業所

デイサービス

申し出人

デイご利用者様(複数)

概要

昼食時、提供されたすまし汁について、「全く味がしない、美味しくない」「食事は楽しみにしているのに残念だ」等の声がご利用者様から聞かれる。すぐに厨房に伝え醤油を出してもらい1人ずつにさして回り対応する。

委員会の対応

苦情受付後、苦情委員会、厨房にて対応を話し合う。

結果

厨房内にて味付けの確認について話し合い、作成後だけでなく、提供する直前にも再度味付けの確認を行うこと。味付け後の味見は、多数の職員で行う。


受付日

平成23年4月

事業所

ヘルパー

申し出人

ご利用者様の友人

概要

ご利用者様の友人より電話にて。今日入ったヘルパーは、前回入ったヘルパーに比べ態度が悪く、要領がよすぎる。掃除機がけは真ん中のみで、立っていることが多い。時間の半分ほどで作業を終わっていると興奮し、立腹された様子で電話が入る。今日入ったヘルパーをクビにしてほしい、上の人にも伝えてほしいと申し出あり。また、ご利用者様に対して申し出人が手厚い介護をしていることをわかってほしいとの訴えもきかれる。労いの言葉をかけ、ヘルパーの入っている曜日、時間帯を伝えそれ以外の日に支援に入って下されば、ご利用者様の為になるのではないかと伝えると、少しずつ気持ちが落ち付かれ、またゆっくりと話したいと言ってくださる。

委員会の対応

苦情受付後、苦情内容を担当ケアマネージャーへ報告。また、苦情委員会へも報告、検討する。

結果

今後、申し出人より連絡があれば、ケアマネージャーと担当者会議を開き、理解して頂けるようにしていく。




■平成22年度

受付日

平成22年10月

事業所

デイサービス

申し出人

御利用者様 (複数)

概要

昼食の配膳時間が通常より15〜20分程遅く、12:35頃になった。メニューとしてはそんなに時間がかかるものではないのではないか。揚げだし豆腐は味がしなく、おいしいとは言えないとデイ御利用者様数名より申し出がある。

委員会の対応

苦情受付後、厨房リーダーに報告。遅れの原因、味付けについての対応をすぐに検討する。

結果

・配膳時間について:

朝の食器洗浄の時点で慣れていない職員が洗浄に入ったため、食器乾燥・消毒に時間がかかり昼の配膳時間に影響がでてしまった。遅れそうになったら、各フロアに早めに連絡する。

・味付けについて:

数人で味のチェックを徹底する。御利用者様から味が薄い等のクレームが出た場合すぐに職員から報告をしてもらい、醤油などでお好みの味にしてもらったり大きさも小さく切るなどの対応をする。

・厨房職員の味付の指導強化、厨房内での勉強会の実施も行い、対応していく。


受付日

平成22年10月

事業所

居宅

申し出人

清水区高齢介護課様

概要

10月に行った認定調査について、

?調査員が予定時間に30分も遅れてきて何もしないで帰っていった。

?遅れたことの謝りもしないで帰った。

?調査員を変えてほしい。

以上の電話が調査対象の御家族から高齢介護課宛にあった為、事実関係を聞きたいと電話にて問い合わせあり。担当した調査員に確認すると、訪問の時間を午後一番の13:30と伝えた事が、13:00と受け取られてしまった。訪問時に、御利用者宅は床屋で予約時間はいつも厳守しており間違いはないと激しく問い詰められたため、約束時間の残り25分で調査をしようとしたが、質問項目2つで認知症があり、時間を要するとわかったため、調査を中断。何度も謝罪をし、後日の再調査の了解を頂き、日時を決め帰らせて頂いた。

委員会の対応

苦情受付後、担当調査員に事実を確認。時間の確認についてズレはあったが、何度も謝罪をし、調査を行うも認知症があり、調査を中断した事、次回の再調査日も了解いただいたことを高齢介護課の方へ伝える。今回のような勘違いや行き違いがあるとは思うが、事前の時間確認等はしっかりと行っていくことを調査員で確認しあった。

結果

御利用者様(娘婿)から調査員の変更の依頼があったため、今回は市の調査員が行く事になったと伝えられる。難しいお宅もあるので、今後もこういった事が起こるかも知れないが、これからも調査をよろしくお願いしますと高齢介護課の方よりお話いただく。


受付日

平成22年5月

事業所

特訪問ヘルパー

申し出人

ケアマネージャー

概要

担当ケアマネージャーより、電話があり、御利用者様の御家族様よりベッド柵の設置、ベッド低床の徹底をしてほしいと申し出があったとのこと。確認すると、ヘルパー活動時、清拭後ベッド柵(足元)をはずしたまま高さを下げずに帰ってしまっていた。

委員会の対応

苦情受付後、担当ヘルパーに事実確認後、ヘルパー管理者、担当ヘルパーで御利用者様のお宅へお詫びに伺う。

結果

御家族は快く謝罪を受け入れて下さる。提供責任者ノートで、ヘルパー全員にベッド柵の設置とベッド低床にしてから活動を終了するよう徹底を促した。また、ヘルパー会議にて安全確認の重要性と今後のよりよいサービスにつながる話し合いを行う。


受付日

平成22年4月

事業所

特養

申し出人

御利用者様のご家族

概要

言葉遣いが悪く、威圧感のある言い方をするので直してほしい。

委員会の対応

苦情受付後、リーダー等に確認する。その後、当事者である職員を呼んで事実確認を行い、利用者様、家族様に謝罪する。

結果

接遇教育を一からやり直す。また、全体会議の中で全員に周知する。


受付日

平成22年1月

事業所

訪問ヘルパー

申し出人

ケアマネージャー

概要

在宅酸素利用の独居、73歳の方のサービス内容について担当ケアマネージャーより申し出がある。サービス提供時、いつもの様に買い物メモを渡され、メモの中には買い物とやってほしいこと、この日は窓を2枚拭いてくださいと記入されていた。ヘルパーは窓ふきについては何も言わず、買い物へ出かけ、戻ってから15分あるのに記録を書き出した。ご本人が「やってくれないのか」と聞くと強い口調で“できません”とヘルパーに言われたため、ご自分で窓を拭き出すと呼吸が苦しくなりハァハァしてしまった。そこへ“ゆっくりやらなきゃダメですよ”とゆっくりとした命令口調で言い、私帰りますからねとタンカを切って帰っていった。窓ふきができないことはメモを見たときに言ってほしかった。この日サービスに入ったヘルパーには来てほしくないと訴えがある。

委員会の対応

苦情受付後、ヘルパーから事情聞き取り調査を実施。御利用者様とヘルパーの間で言葉の違いはあったが、御利用者様の思いを尊重し今後は今回のヘルパーは訪問しないこととした。また、ご本人へも謝罪し、担当ケアマネへも謝罪、報告行う。

結果

これからもヘルパーサービスを利用していきたいとのことで、継続して利用して頂いている。


受付日

平成22年1月

事業所

居宅

申し出人

近隣の方

概要

男性の方より、電話にて申し出あり。国道一号線を車で走行中、「居宅介護支援事業所 有度の里」の車が左車線から急に右車線に出てきた(右車線は何代か先にバスが停車し、渋滞していた)。右車線を走行していた自分の車は後ろから衝突しそうになったとかなり立腹された様で訴えられた。

委員会の対応

苦情受付時、電話にて「責任者に変わってほしい」とのことで、責任者が対応、謝罪する。その後、該当車の運転者に事情、事実確認を実施。車線変更した後、クラクションを鳴らされ、車の中から頭を下げ謝罪したとのこと。

結果

有度の里の看板をしょっていることもあり、運転、マナーには十分注意するように確認をした。




■平成21年度

受付日

平成21年12月

事業所

居宅

申し出人

利用者様の長男

概要

「ケアマネの利用票には、利用日となっているがデイサービスが迎えにこない」と長男様より電話にて問い合わせあり。祭日休みのデイサービスであったのに、利用票作成時にいつも通りの利用曜日として入れてしまい、ご家族に渡し確認印も頂いていた。ケアマネ側のミスであると伝える。責任者を出せとご立腹の様子で、施設長の名前を伝えると電話を切られてしまう。

委員会の対応

受付後、提供票を確認し、ミスあり。施設長へと報告。翌日、訪問し謝罪する。ミスをしては困るが、今後気をつけてくれればと受けてくださった。

結果

利用票作成時には、十分注意する。また、印を頂く時にも再度確認する。各サービス事業所に提供票を出す際、サービス事業所にも再度確認してもらいミスを防ぐ。


受付日

平成21年11月

事業所

雅笑

申し出人

利用者様の主人

概要

面会時、トイレ誘導をしようとすると、便座がとても熱くなっていた。温度が高になっており、やけどをしてもおかしくない熱さであったため、今後気をつけてほしい。

委員会の対応

申し送りにて、該当フロアだけでなく全フロアへと周知する。

結果

今後、トイレ掃除やトイレ使用時に便座の温度、温度レバーを注意してみていくことを伝え、ご理解いただく。


受付日

平成21年11月

事業所

雅笑

申し出人

利用者様の主人

概要

14時に時間指定で服用する薬を、毎日14時前後に面会に来ている際、服薬介助に来てくれないことが2、3度あり、疑問に思ったため、面会時間を早め13時半頃に来るようにしたが、やはり服薬介助に来てくれないことがあった。14時に来なかった日リーダーにきくと「臥床前(13時半夫の来る前)にのませた。本人は不穏になると飲まなくなってしまうから」と言っていた。 時間指定であり、多少遅れることはOKと言われるが、早いのはNGと言われている為、時間どおりのませてほしい。また、15時の目薬も薬同様忘れる事が多々ある。

指し方も、人によって乱暴な人もいる。

委員会の対応

上記衣類の件と合わせて申し出人にも参加していただいて、カンファレンスを開催。薬の服用時間を遵守し、チェック表を作り対応していくことを伝える。目薬に関してもチェック表を作り対応していくことを伝える。

結果

カンファレンスにて、薬について、目薬についてチェック表を用いていく事を伝えるとともに、二度と起こらない様周知徹底していくことを伝え、ご理解いただく。


受付日

平成21年10月

事業所

雅笑

申し出人

利用者様の長女

概要

入所中の実母より、「昨夜湯タンポを借りようと職員に頼んでみたら対応がよくなかった。」と面会時に言われた。高齢者であるので、言いたい事を口にしてしまうことはわかってほしい。介護職としての態度をとってほしいと、面会後に申し出あり。

委員会の対応

フロアリーダーより、担当職員から状況確認を行うと共に、マナーについて指導を行う。また、サービス業である事を理解し、利用者様はお客様である事を認識するよう、全職員に周知した。

結果

担当職員に対して、マナーについて指導を行ったことを苦情申し出人に対し報告し、ご理解いただく。


受付日

平成21年9月

事業所

デイ

申し出人

利用者様の長男

概要

デイサービス利用当日、午後7時頃TELあり。朝は足の痛みもなく出かけたが帰りの送迎時職員から「1日足が痛いと言っていた」と報告があり、ノートにも足を痛がっていた旨が記入されていた。家族が夕食時に足を見ると、右足がひどく腫れており、骨折をしているのではないかと思う。デイサービスでどう過ごしていたか様子を知りたい。また、足が腫れている事に対してどう対応してくれるのかと長男様より申し出あり。

委員会の対応

苦情受付直後に、今日の機能訓練内容、入浴の様子等確認し、折り返し連絡をし様子を伝えるも納得されず、ご自宅に伺うも納得して頂けないため、施設長にも利用者様宅にきて頂き、救急病院受診。レントゲンの結果、骨折はなく筋等の炎症と診断を受け、自宅まで送り届ける。2日後、自宅に連絡をいれ、様子を伺うと、足の腫れはひいていると話がある。ケアマネへも報告。7日後予定通り再度御利用される。

結果

今後は、利用者様本人だけでなく家族の状況把握にも努め、苦情の受付対応としていったん受付後に電話を切り、どのように対応していくか考える必要がある。またコミュニケーション力、対応力について気を配りながら日々の業務にあたっていく。


受付日

平成21年8月

事業所

雅笑

申し出人

利用者様の夫

概要

移乗の時かどうかわからないが、腕に原因不明の皮ムケがあった。本人は職員がやったと言っているが、どうなのか原因を知りたい。妻が言っている事が正しいとは思わないが、職員から説明がなかった。足をみたら足にも内出血があった。職員の言葉遣いも悪いので、接遇をしっかりしてほしいと面会時申し出あり。

委員会の対応

苦情受付後すぐフロアに行き職員に聞くと、足は体動が激しいので柵にぶつけたのではないかと思うと説明がある。夫へも説明し、ご理解いただく。職員の接遇に関しては、同じ職員ばかりが目立つ為、指導を今後も続けていく。

結果

今後、内出血、皮ムケ等があったときは(申し出人は毎日面会に来られている)速やかに報告、連絡、相談をする。また状態観察も続けていくようにする。職員の接遇に関して、指導を続けていく。


受付日

平成21年6月

事業所

雅笑

申し出人

利用者様の長女

概要

施設入所していることを誰にも話していないのに、近所の方が4〜5人で面会に来た様子。聞くところによると、有度の里の職員が近所の人に言ったとのこと。個人情報なのにこんなに簡単にもらしてよいのかと、面会時はなされる。

委員会の対応

朝礼時、申し送り時に伝える。各セクションのリーダーにも徹底して頂く様伝える。施設でも今後定期的に、個人情報の意味、大切さを伝えていくと同時に個々が認識を深めて行うよう指導していく。

結果

家族の気持ちもわかっていただきたいとの申し出もあったため、各セクションにその旨も徹底していくように周知した。


受付日

平成21年5月

事業所

雅笑

申し出人

利用者様の長女

概要

衣類が漂白されてしまったことに対して、今回で2度目であった為、どんな洗い方をしているのか、何回もこんな事があると困る。本人も大事にしているのでしっかりやってほしいと申し出あり。

委員会の対応

洗濯の方法についてフロアに確認。若い職員も多い為、統一化を図る為にマニュアルを作成するよう促す。また、衣類が漂白されたことに気付くのが、遅かった為、今後早く気付けるような体制作りをするよう促す。

結果

洗濯の方法について、マニュアルを作成し、ケアの統一化を図っている。衣類を利用者様に畳んでもらっているが、畳む際に一緒にチェックを行っていくようにした。他フロアでも同様のことがおこる可能性があるため、全員に周知した。 ご家族にも説明し、理解していただけた。


受付日

平成21年5月

事業所

雅笑

申し出人

利用者様の長女

概要

面会後、居室で使用している畳が濡れていたと事務所にて申し出であり。また、大腿部に湿布が貼ってあったが、寝る時に脚が外向きにならないように、クッションを使ってもらえているのか。脱臼しないようにとクッションを用意したのだが・・・と話がある。畳の件:申し出2日前に放尿があり、消毒して干したが跡が残ってしまっていることを説明する。クッションの件:湿布は本人から痛みがあり、使用していた。クッションも体交時に使用していることを伝え、再度徹底していく旨を伝える。

委員会の対応

苦情受付直後に、畳を確認。乾いているが円形に後が残っている状態であった。クッションの使用についてフロア職員に確認すると、使用したり、しなかったりと統一がなされていなかったため、改善するように伝える。

結果

フロア職員全員に対応について統一して行っていけるように、周知徹底した。畳は、再度天日干しし、清潔保持に努めていくよう確認した。




■平成20年度

受付日

平成20年10月

事業所

雅笑

申し出人

利用者様の御家族様より

概要

居室内のベッド位置の移動をお願いしてあったが、やっていなかった。職員の連携がとれておらず、こちらで言った事が伝わっていない。

委員会の対応

家族の希望→本人がわかる人なので、本人に伝えてほしい。居室の移動をしてほしい。しっかり介護してほしい。                     対応→フロアに伝え、すぐに対応してもらうよう伝え、実行して頂く。

結果

言われた事はすぐ対応し、本人に伝えていく。窓口で聞いたら、聞いた人が本人に伝えるようにする。


受付日

平成20年9月

事業所


申し出人

外部者

概要

個人のお宅にFAXが間違って送られてきたとお叱りの電話が入った。FAXの紙とインクが無駄になったと言い、迷惑回避のために手配をするように言われる。

委員会の対応

FAXを送る時、スタートを押す前に、番号を再度確認することを全事業所に周知する。

結果

番号の再確認することを全事業所に周知徹底し、同様の事が起こらないようにしていく。


受付日

平成20年8月

事業所

特養

申し出人

利用者様の御家族様より

概要

入所時、エアーマットで対応すると言われたが、まだ対応されていない。

委員会の対応

家族の希望⇒わかる人に説明を受けたい。布団の件は連絡がほしい。そうすればすぐに対応します。

対応⇒施設のシステムをしっかりお話をし、職員の教育を行い徹底するようにすると伝え理解して頂きました。

結果

職員の教育を徹底していく様にする。職員の接遇の見直しを行っていく。


受付日

平成20年8月

事業所

特養

申し出人

利用者様の御家族様より

概要

入補聴器を一週間おためしをしたが、その連絡を受けた職員が、他職員や相談員に伝えていなかった。補聴器の取り扱い方で、業者も出入りしていた。

委員会の対応

家族の希望→必ず伝えて欲しいと言う事は皆さんにも知ってもらいたいので、しっかり伝えて欲しい。相談員に必ず伝える事。               対応→家族様に状況を説明して、理解して頂きました。

結果

職員全員に報告、連絡、相談の重要さを再度認識、

指導して行く事を伝えました。




■平成19年度

受付日

平成19年11月

事業所

ヘルパー

申し出人

利用者様の妻

概要

夕方、マッサージが入り、動きが大変悪いと帰宅された奥様に報告がある。奥様が日中の薬を確認したところ、服薬すべき薬が残っていた為、日中に入ったヘルパーが薬を服薬させてないことに立腹され、苦情の電話が入った。

委員会の対応

11月23日17:40 苦情の電話あり、内容を聞いてからヘルパーの記録見る。服薬チェックされていない。ヘルパーに電話、服薬忘れてしまったとのこと。注意する。奥様に改めて電話し、お詫びする。電話で話した内容及び状況を担当ケアマネに報告し、判断を仰ぐ。提供票(12月分)作成してないので訪問した時に話をするから気にしないで欲しい。もし、今までどおりサービスして欲しいといわれたら受けてくれるかとの問いに、喜んでやらせていただきますと返事させていただいた。11月26日8:40 施設長に報告する。 11月30日ケアマネより提供の依頼入る。奥様より緊急時の時は入って欲しいと確認あったそうです。

(夜間)

結果

ケアマネより提供の依頼入る。奥様より緊急時の時は入って欲しいと確認あったそうです。(夜間)


受付日

平成19年9月

事業所

ヘルパー

申し出人

利用者様の長男の嫁

概要

ご利用者様のから湿疹が治らないといわれヘルパーが健康食品を置いていった。

委員会の対応

?担当を外す

?今後、電話をしない、訪問しない、商品を売らない事を伝える。(訪問しての謝罪も考えてくれましたが、ご利用者様には、内緒の事でしたので、あえて電話の謝罪にして頂きました。)

結果

これからも良い関係でいたいのであえて苦情を出したとの事。おじいさんの事を心配してくれてありがとうございます。これからもよろしくお願いします。とおっしゃって下さいました。奥様もかえって悪かったと、ありがたい言葉をかけて頂きました。


受付日

平成19年8月

事業所

ヘルパー

申し出人

利用者様のご主人

概要

?オーディオ一式置いてある側のアルミ貼り特注のカーテンとレールが17cm程閉まらなくなってしまったので触らないでほしい。

?麦茶を注ごうとしたら注ぎ口のガラスがかけていて驚いた。家人の希望として食器を丁寧に気をつけて欲しい。

?玉子・冷蔵庫へ入れなくてよい。(妻は生卵で食事をするので冷たいと食べられないので)

委員会の対応

責任者が訪問し、お2人の訴え・希望をお聞きし、謝罪致しました。ご主人は気を付けてくれればいいよと言われたが奥様はご主人に怒鳴られた、ご主人には腹立ちを奥様に言わず有度の里に電話をして欲しいとお話させていただきました。ご主人は「うん」とうなずかれていました。

結果

希望に添うようにサービスを行うとともに、ご夫婦のストレスにも目を配っていきます。また、ケアマネージャーさんにも、密に連絡・相談していきたいと思います。



■平成27年度

受付日平成28年4月
事業所

デイサービス

申し出人

匿名

概要

交差点で左折しようとしたら前方から車が来た。前方から来た車は交差点まで10メートル程の位置であり、すれ違いができない道だった。その際、有度の里の車の方がスペースがありバックができるにも関わらずパッシングや手ぶりでバックを強要させ、自分の車だけでなく後ろの車にも迷惑をかけ、すれ違いの際ににらまれたと苦情申し立てがあった。

委員会の対応

事務所職員より苦情を受け付けたとの報告を受ける。通知者は言うだけ言われて電話を切ったとのことで謝罪に至らなかった。デイ運転手と介助者に事情を説明し、苦情があった事を伝え厳重に注意する。

結果

サービス業という業種を理解できていない。また、リーダーおよび先輩職員の指導、育成にも問題が見られる。特に運転手だからではなく介護職員と同じ教育を行う。




受付日平成28年6月
事業所

入所

申し出人

入所者ご家族様

概要
6/20 11:00 特養入所のご家族様より、苦情申し出がある。
・衣類について、気温が高く熱い中、長袖の衣類を着ていた。自分でその日にあった衣服を選ぶことができない。また「暑い、寒い」などを自分から訴える事ができな
い。(希望)その日の天気、気温に合った服装の調整をお願いしたい。
・トイレについて、自分で尿意があまりわからない。または尿意あっても言葉で伝えられないよう。(希望)定期的に声かけをして頂いてトイレを促してほしい。
・トイレについて、排尿や排便後のトイレットペーパーの使用について職員の話しでは母は自分で立ち上がってから拭いている。とのことだが、母は右半身不随。右手はほとんど動かない。左手の掴まり立ちも危ない状態。自分で立って拭くことは不可能だと思う。また衛生面から大丈夫か?おむつかぶれなど炎症が起きると母もつらいと思う。(希望)便座に座ったままペーパーを使うように促してほしい。
委員会の対応
平成28年6月20日 11:00 有度の里へ来所され特養所長対応により苦情内容について書面、口頭にて説明して頂く。
苦情内容を受け付け謝罪させて頂く。今後このようなことがないようケアの方法について改めていく事をお伝えする。
結果

こちらの謝罪に対してご理解頂く。